課程介紹
IT服務提供者面臨“以最低的成本交付高質量的服務”的持久壓力。無論是內部IT部門還是外部組織提供的IT服務，都很難與其業務和客戶的需求保持一致。ISO/IEC 20000將幫助企業減少運營風險，滿足合約和客戶對IT服務的需求，改善服務質量并交付最佳價值。
培訓對象
負責建立和實施ISO20000體系的人員；
IT服務管理項目相關人員；
IT服務管理咨詢人員；
希望深入了解并在實際工作中應用ISO/IEC 20000理念的管理人員；
希望提高IT服務管理水平的管理人員；
IT服務管理項目經理、IT經理、系統經理；
CIO、信息主管、IT總監。
課程收益
加深對ISO/IEC 20000歷史認知；
加深理解ISO20000標準及ISO20000與其他管理體系的關系；
掌握ISO/IEC20000認證項目實施過程及關鍵點；
充分了解企業實施ISO20000的收益；
掌握ISO20000體系的審核技巧，并根據標準判定服務管理體系符合性。
知識概要
-- 了解信息技術服務管理體系為企業帶來的好處；
-- 了解信息技術服務管理系統運作方式及標準要求；
-- 對ISO20000信息技術服務管理體系實施有效審核并根據相關審核標準判斷其符合性；
-- 熟悉IT服務管理體系；
-- 了解ISO/IEC20000的歷史和認證情況；
-- 了解ISO/IEC20000與其他標準的關系；
-- 掌握審核原理；
-- 掌握審核過程；
-- 掌握撰寫審核報告的技巧；
-- 掌握ISO/IEC20000認證項目實施過程。
課程大綱
課程介紹
課程介紹與議程介紹及培訓注意事項
ISO20000體系介紹
ISO/IEC 20000是什么；ISO/IEC 20000的益處；ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的差異
ISO/IEC 20000-1結構和各流程的目標
ISO/IEC 20000-1的結構；SMS的定義、流程的目標及其組件；管理流程的目標
ISO/IEC 20000和ITIL
ISO/IEC 20000和ITIL的關系圖；ISO/IEC 20000和ITIL v2、ITILv3流程比較；IT服務管理的最佳實踐和ISO/IEC20000的關系
ISO/IEC 20000認證介紹
ISO/IEC 20000認證適用性；范圍界定；收益；流程
ISO/IEC 20000的術語和定義介紹
ISO/IEC 20000的術語和定義
ISO/IEC 20000與其他標準的關系
ISO/IEC 20000與ISO/IEC 27001的關系
ISO/IEC 20000與BS 25999的關系
ISO/IEC 20000與ISO 9000的關系
ISO/IEC 20000-1的范圍、管理體系總要求的介紹
范圍
管理職責：管理承諾、服務管理政策、權力職責和溝通、管理者代表：對其他相關方運營過程的管控
文件管理
資源管理
管理體系要求審核要點
ISO/IEC 20000-1的計劃和實施服務管理（PDCA）的介紹
規劃SMS（計劃）
實施和執行SMS（實施）
監控和回顧SMS（檢查）
持續改進（改進）
計劃和實施服務管理的審核要點
服務PDCA設計展示
展示服務設計控制點
展示年度服務計劃
展示內部審核管理規范示例
展示SIP模板示例
ISO/IEC 20000-1的計劃和實施新服務或變更的服務的介紹
計劃和實施新服務或變更的服務
計劃和實施新服務或變更的服務的審核要點
IT服務管理體系要求詳解
服務交付流程
服務級別管理
服務級別管理的目標
服務級別管理的相關概念
服務目錄的基本概念
服務級別管理的審核要點
服務級別管理案例展示及服務級別管理實施討論
服務目錄審核案例展示
服務級別協議審核案例展示
服務報告管理
服務報告管理的目標
服務報告管理的相關概念
服務報告管理的審核要點
服務報告案例展示及實施討論
展示某公司服務報告審核案例
針對不同對象的服務報告的要點
連續性和可用性管理
連續性和可用性管理目標
連續性和可用性管理相關概念
連續性和可用性管理審核要點
連續性和可用性案例展示及實施討論
連續性和可用性計劃審核案例展示
連續性演練方案審核案例展示
容量管理
容量管理目標
容量管理相關概念
容量管理審核要點
容量管理示例展示
展示某公司容量管理流程文件審核案例展示
展示某公司能力監控指標和能力運行月報審核案例
IT服務的預算和核算
IT服務的預算和核算管理目標
IT服務的預算和核算管理相關概念
IT服務的預算和核算管理審核要點
預算表示例展示
展示某公司預算表
信息安全管理
信息安全管理目標
信息安全管理相關概念
信息安全管理審核要點
信息安全案例展示及實施討論
信息安全部分策略文件展示
業務關系管理
業務關系管理目標
業務關系管理相關概念
業務關系管理審核要點
業務管理流程設計展示
展示業務管理流程設計審核案例
供應商管理
供應商管理目標
供應商管理相關概念
供應商管理審核要點
供應商管理案例展示及實施討論
供應商清單模版
供應商評價體系審核案例展示
事件、故障、服務請求管理
事件、故障、服務請求管理目標
事件、故障、服務請求管理相關概念
事件、故障、服務請求管理審核要點
事件管理流程文件展示
展示某公司事件管理流程審核案例
問題管理
問題管理目標
問題管理相關概念
問題管理審核要點
問題管理流程文件展示
展示某公司問題管理流程審核案例
配置管理
配置管理目標
配置管理相關概念
配置管理審核要點
配置管理流程文件展示
展示某公司配置管理流程審核案例
變更管理
變更管理目標
變更管理相關概念
變更管理審核要點
變更管理流程文件展示
展示某公司變更管理流程審核案例
發布和部署管理
發布和部署管理目標
發布和部署管理相關概念
發布和部署管理審核要點
發布與部署管理案例展示及發布與部署管理管理實施討論
發布與部署管理的常見問題極其處理
發布類型與發布窗口的建立
ISO/IEC 20000-2介紹
介紹ISO/IEC 20000-2
解釋在認證過程中該部分的相關性
理解和解釋part2如何支持part1
審核的相關概念解釋
什么是審核
審核類型
審核員的能力
審核發現
審核過程介紹
審核的啟動
文件審核的實施
現場審核的準備
識別（不）符合項的文檔和證據
討論設計問題管理流程的檢查表
討論并設計問題管理流程的檢查表
審核過程介紹
現場審核的實施
報告的編制、批準和分發
審核的完成
審核后續活動的實施
ISO20000流程回顧
歸納總結ISO20000十三個流程
ISO 20000認證項目的實施
分析和評估標準的適用性和資格，在各種情況下尋求認證的組織
為合資格的組織確定和認證的范圍
描述對part3部分建議的理解
ISO 20000評估和差距分析
ISO 20000試運行和改進
ISO 20000外審支持和復審支持服務運營管控體系設計
某ISO20000實施項目講解
檢查ISO20000實施知識掌握情況
對前兩天課程進行回顧
模擬審核練習
模擬考試
模擬試題分析
考試
認證過程
考試內容：英語，時長60分鐘25道單選題，答對18道通過考試，可獲得ISO20000 Auditor審核員證書。
開班信息
暫無開班信息